מגיפת הקורונה קידמה טכנולוגיות רבות המאפשרות לנו להזמין, ללמוד ולעבוד בלי לצאת מהבית. הסטארט־אפ הישראלי פלאנט (Plantt.io) מבקש לסייע בשיפור תפקודם של מוקדי שירות של חברות וארגונים, ולחסוך לבעלי עסקים עד 40% מההוצאות ומזמן ההמתנה של צרכנים.
"הדיגיטציה המואצת שאנו חווים בתקופה האחרונה היא מבורכת והקלה על היבטים רבים בחיינו, אך יחד איתה הגיע עומס בלתי אפשרי על מוקדי השירות, וזו בדיוק הנקודה שבה מצד אחד העסק נמדד ומן הצד השני, הצרכן נפגע" אומר מנכ"ל ומייסד פלאנט דן לשם, ומסביר "כשהצרכן מקבל שירות טוב הוא מרוצה, אך אם יש לו תלונה או בקשה והיא אינה מקבלת מענה ראוי, השירות הטוב יישכח מהר מאוד".
הפתרון שפלאנט מציעה הוא מתן שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית. "התרגלנו לחכות לפחות 20 דקות לנציג, שבמקרה הטוב יוכל לעזור לנו ובמקרה הגרוע יעביר אותנו להמתנה נוספת, בסופה נציג נוסף וכן הלאה", מסביר לשם.
"החלטנו לקחת את הידע שלנו בכל הקשור לחוויית הלקוח ולשנות את התחום. הטכנולוגיה שלנו לומדת ומנתחת תקשורת עם לקוחות, בשיחות טלפון, מייל, פייסבוק או וואטסאפ על מנת לאתר בעיות ולהבין היכן להוסיף אוטומציה לתהליך. ברגע שהמערכת של החברה מזהה את צווארי הבקבוק והנושאים הנפוצים ביותר בקרב לקוחות החברה, היא בונה אוטומטית דיאלוג שיחה, שדואג לתת את התשובות והמידע הרלוונטיים ללקוח בערוץ שבו הוא פונה תוך כדי הורדת הלחץ והעומס מצוות התמיכה".
לדברי לשם, החידוש הוא שהבינה המלאכותית יודעת ללמוד לבד מטעויות ומשיחות שנעשו עם לקוחות בעבר, לזהות את הנושאים הרגישים ביותר ולתת מענה המותאם לסנטימנט שאיתו הגיע הלקוח.
"אדם ששכח סיסמה לא יצטרך את אותו המענה כמו אדם שאיבד את כרטיס האשראי ורוצה לבטל אותו. המערכת יודעת לזהות את הרגש שהוביל את האדם לפנות למוקד השירות, וב־80%־90% מהמקרים תצליח לפתור את הבעיה ללא התערבות אנושית".
נוסף לחיסכון בכוח אדם ושיפור השירות, המערכת תנתח עבור החברה את הבעיות שהיא מזהה "אם אנחנו יודעים להגיד לחברה שעשירית מהפניות אליה עוסקות באובדן סיסמה או ש־40% מהפניות עוסקות בתקלות טכניות, החברה יכולה לבצע שינוי בהגדרות שיחסוך לה עלויות רבות".
דן מסכם ואומר כי "הדרך הטובה ביותר להבין מה הלקוח שלנו רוצה היא לראות מה כל הלקוחות לפניו רצו".